نحوه مذاکره تلفنی با مشتری

نحوه مذاکره تلفنی با مشتری

نحوه مذاکره تلفنی با مشتری اینست که از قبل آمادگی داشته باشید و مطمئن شوید که قادر به صحبت کردن در آرامش هستید. بنابراین ویژگی‌های اصلی یک فروشنده تلفنی به شرح زیر می باشد:

– پیش بینی احتمالات:

درصورت شلوغ بودن خط یک مشتری که جوابتان را نمی دهد باید آمادگی داشته باشید تا سریعا به افراد دیگری زنگ بزنید. برای مثال، اگر یک مشتری می‌گوید: درحال حاضر وقت ندارم. بگویید: آیا می‌توانم تنها ۳۰ ثانیه وقت شما را بگیرم تا توضیح دهم که برای چه چیزی زنگ زده‌ام؟

درصورت جذاب بودن این ۳۰ ثانیه برای مشتری می توانید به توضیح‌تان ادامه دهید.

– معرفی خود و کسب و کارتان:

کسب اعتماد مخاطب، رابطه مستقیمی با پیشبرد اهداف مذاکره دارد. اگر خود و کسب و کارتان را در همان ابتدای مکالمه به صورت کوتاه و مفید معرفی کنید، احتمال اعتماد مخاطب به شما و گوش کردنش به سخنانتان وجود دارد.

–  داشتن هدف مشخص:

داشتن هدف در یک کسب و کار، از مهم‌ترین مسائلیست که هر کارشناس فروش باید از آن برخوردار باشد. پس اگر کارشناسان فروش، علت تماس گرفتن مشتریان را ندانند، هیچ وقت نتیجه نخواهند گرفت. در مقابل، اگر شناخت کافی نسبت به هدف کسب و کار خود داشته باشید، توانایی تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری‌های دائمی را دارید.

– تمرین کردن:

برای فروش یک محصول جدید یا قدیمی باید بارها تمرین کنید و برای بررسی تمرین‌هایتان در فرصت مناسب، آنها را ضبط کنید.

یکی از تمرینات فروش تلفنی اینست که عکسی را مقابل خود قرار دهید و یا از شخص دیگری بخواهید که با شما صحبت کند.

– شروع کردن با انرژی:

این نکته را در نظر بگیرید که برای جلب اعتماد مشتری و متاثر کردنش در تصمیم گیری‌های بعدی باید لحن دوستانه و پر انرژی در اولین صحبت‌هایتان داشته باشید.

– کار روی لحن و آهنگ صدا:

از موارد مهم در مذاکره تلفنی میتوان به لحن و محکم بودن صدا و صلابت سخن اشاره کرد. برای چنین کاری میتوانید مهارت سخن گفتن در خود و بلند بلند صحبت کردن، را تقویت کنید. این کار موجب میشود که پژواک صدایتان را به درستی ملاحظه کرده و لحن و آهنگ صدای خود را بررسی کنید. حتی میتوانید با ضبط کردن صدای خود، متوجه ایراداتتان در آهنگ و لحن کلام خود شوید و این ایرادات را برای بهبود توانایی مذاکره تلفنی خود رفع کنید.

– انگیزه:

یک شرط حیاتی برای فروش اینست که انگیزه داشته باشید. با توجه به اینکه فروش وسایلی مثل نرم افزار، اتومبیل و یا بسته‌های خدماتی، احساساتی نیست اما یک فروشنده باید بتواند این محصولات را با هیجان بفروشد. اگر کاربران با استفاده از نرم‌افزار شما ترفیع پیدا می کنند و یا زمان بیشتری را با خانواده‌های خود می گذرانند، به این معنیست که شما میتوانید داستانی هیجان انگیز خلق کنید و آنها را ترغیب به خرید محصولتان کنید.

– داشتن اطلاعات از رقبا:

شما باید نقاط ضعف و قوت رقیبتان را تا پیش از ورود به مذاکره بدانید؛ به این دلیل که وقتی مشتری از رقیبتان صحبت می کند، بتوانید او را با دست پر، توجیه کنید و به یاد آوری نقاط قوت و مزیت های رقابتی خود نسبت به رقیب بپردازید. درصورت نداشتن چنین اطلاعاتی نمی توانید مشتری خود را راهنمایی کنید و به وی نشان دهید که کالا یا خدمات برندتان نسبت به رقبا برتری دارد. از این رو باید ضریب هوشی بالا داشته باشید.

با شناخت رقبای بازار کار می‌توانید کنترل کاملی بر چرخه عمر محصولات و خدمات داشته باشید و آن‌ها را تا انتها به خوبی برنامه‌ریزی کنید. بنابراین شما با داشتن اطلاعات در مورد رقبا می‌توانید بهتر بفهمید که چه نیازهایی از مشتریان را رفع می‌کنند و محصول شما چه خصوصیات‌ برتری را نسبت به محصولات رقبا به مشتریان ارائه می‌دهد.

– گفتگوی فعالانه در مذاکره تلفنی:

از دیگر اصول مذاکره تلفنی میتوان به منفعل نبودن در یک مذاکره تلفنی اشاره کرد. سکوت بیش از اندازه در یک مذاکره تلفنی باعث خروج شما از ریل و حواس‌پرتی مخاطب میشود که برای رفع چنین مشکلی باید مسائل و سؤالاتی را در یک کاغذ بنویسید تا آنها را در دسترس داشته باشید؛ به این صورت که با بهره بردن از زمانی که صرف گوش دادن به صحبت‌های طرف مقابل می کنید، نگاهی گذرا به یادداشت‌هایتان داشته باشید.

شما با استفاده از نکات موجود در این یادداشت‌ها میتوانید مناسب‌ترین روش برای ادامه مذاکره را در هر نقطه از مکالمه انتخاب کنید. بنابراین برای پیشگیری از منفعل بودن، بهتر است که سؤالاتی را در جهت رسیدن به هدف نهایی در بزنگاه‌های مذاکره، مطرح کنید.

– سرعت:

دقت کنید که صحبت کردن آهسته باعث خسته و یا ناامید شدن شنونده میشود و همچنین صحبت کردن سریع، احتمال گیج شدن شنونده را به همراه دارد. یک متخصص فروش، کسی است که سرعت حرف زدنش را در مذاکره تلفنی تنظیم میکند.

شما با دادن فرصت 10 تا 30 ثانیه ای به شنونده در بین حرف هایتان، این امکان را فراهم میکنید تا با حرف‌های شما ارتباط برقرار کند.

نتیجه‌گیری

اگر تکنیک نحوه مذاکره تلفنی با مشتری را بدانید، میتوانید در همین فرصت کوتاه، کسب و کار خود را به بهترین شکل معرفی کنید و احساس نیاز در مشتریان بالقوه ایجاد کنند.

یک مذاکره تلفنی موفق بر طبق استراتژی و برنامه‌ریزی انجام شده است و مراحل بعدی آن می‌تواند به صورت تماس مجدد و یا از طریق ایمیل و سایر پیام‌رسان‌ها ادامه پیدا کند.