مشتری مداری با فن بیان خوب 

فن بیان با مشتری در واقع قسمت مهمی از ارتباط موثر با مشتری است. البته برقراری ارتباط موثر علاوه بر فن بیان نیاز به موارد دیگری مانند آداب معاشرت، زبان بدن، تخصص، اطلاعات، آگاهی و تجربه کافی هم دارد. اما از آنجا که قسمت عمده ارتباط موثر انسانی از نوع ارتباط کلامی است، فن بیان با مشتری مهمترین مهارتی است که باید بیاموزید.

فن بیان با مشتری به معنای نحوه استفاده از صدا، تلفظ، دایره واژگان و لحن است. همانطور که میدانید فن بیان فن چگونه گفتن است نه چه گفتن. ارتباط درست، از هرگونه تخفیف و تبلیغی مؤثر تر عمل می‌کند. پس شما باید به شیوه‌ انتقال پیام خود به مشتری و چگونگی بازخورد او توجه کنید.

راهکارهایی هستند که می‌توانند فن بیان در فروش شما را به شدت تقویت کنند و به راحتی یک مشتری را برای شما جذب کنند و او را به مشتری دایمی شما تبدیل کنند. ما در این مقاله به بررسی این راهکارها می پردازیم تا مشتری مداری با فن بیان خوب را یاد بگیریم و آن را در کسب و کار خود اجرا نماییم.

مزیت های فن بیان در فروش

• ایجاد نظم ذهنی؛ برای صحبت مقابل خریدار به ذهن شما نظم و ترتیب می دهد.

• راحتی در بیان استدلال؛ استدلال های قوی توسط فروشنده است که منجر به تثبیت یک خرید یا معامله می شود.

• درگیر شدن مخاطب؛ وقتی زیبا و شیوا صحبت کنید مخاطب جذب شما می شود.

• موفقیت در معرفی محصول یا خدمات؛ با فن بیان خوب ارزش محصول یا خدمات شما هم بیشتر درک می شود.

• موفقیت در مشتری مداری؛ مشکلات مشتری را بهتر متوجه می شوید و با خدمات بهتر رضایتشان را جلب می کنید.

• جلب اعتماد مشتری؛ اعتبار بیشتری کسب می کنید که باعث می شود به شما اعتماد کنند.

 مهارت های مشتری مداری 

• لحن مناسب

در برخورد با هر نوع مشتری لحن مناسبی را برای صحبت انتخاب کنید. 

• استفاده از زبان خوش و مثبت

احساس خوب به مشتری بدهید. زبان خوش از بروز سوء تفاهم های احتمالی جلوگیری می کند. تلاش کنید مشکل مشتری را بفهمید و حلش کنید.

• پیام مختصر

در ارسال پیام های خود به مشتریان سادگی و اختصار را رعایت کنید. جملات و پاراگراف های خود را کوتاه کنید؛ چرا که مشتریان حوصله خواندن متون بالای 1000 کلمه را ندارند.

• ارتباطات به موقع

در پاسخگویی به مشتری تعادل را رعایت کنید. نه آنقدر دیر جواب دهید که مشتری دلزده شود و نه خیلی زود که به شما و خدماتتان شک کند . البته فراموش نکنید که پیام های ضروری را از پیام های تکراری جدا کنید و فورا به آنها پاسخ دهید.

• صدا زدن نام مشتری

شیرین ترین نامی که انسانها دوست دارند بشنوند نام خودشان است. پس در تعامل با مشتری حتما از این فرصت استفاده کنید. شما می توانید به وسیله سیستم های ثبت نام مشتری از قبل نام آنها را بفهمید؛ در غیر این صورت قبل از شروع مکالمه نام آنها را بپرسید و یا با عناوینی مثل دوست من آنها را صدا بزنید.

• شناخت ادبیات مشتری 

با ادبیات خود مشتری با او صحبت کنید. اگر رسمی صحبت می کند شما هم رسمی جوابش را بدهید و اگر به صورت خودمانی با شما صحبت می کند به همان شیوه با او همراهی کنید. سعی کنید این موضوع را حتی در ارتباطات نوشتاری نیز رعایت کنید. البته یادتان باشد ادای مشتری را در نیاورید.

• رعایت حد شوخی 

قبل از شوخی با مشتری حتما از او شناخت کافی به دست آورید. بسته به نوع شخصیت مشتریان می توانید با حفظ مرزهای اخلاقی با آنها شوخی کنید. البته در نوشتار به دلیل اینکه احتمال ایجاد سوء تفاهم زیاد است، باید احتیاط کنید.

• تعریف معیارهای مشخص

بر اساس معیارهای مشخصی آموزش‌های لازم را به کارکنان و اعضای تیم ارتباط با مشتری منتقل کنید. به آنها الگویی مشخص بدهید که برای ارتباط با مشتری طبق آن پیش بروند. البته حواستان باشد که خلاقیت شان را از بین نبرید.

• پرسش‌های متداول

برای صرفه‌جویی در وقت بهتر است پایگاه داده‌ای از پرسش‌های متداول و تکراری تهیه کنید. بسیاری از این پرسشها بسیار ساده هستند ولی نباید آنها را بی ارزش تلقی کرد. پس منبعی کلی برای پاسخگویی به آنها ایجاد کنید تا زمانتان برای حل مسائل مهم‌تر و اساسی تر ذخیره شود.

• راهنمایی با ترتیب مشخص

هرچقدر مشکل مشتری بهتر و راحت‌تر حل شود، او در نظرسنجی نمره بالاتری به شما خواهد داد. پس مثلا وقتی لازم است که مشتری برای رفع مشکل کاری را قدم به قدم انجام دهد، او را به کمک اعداد و ایجاد ترتیب برای کارها، به شکل واضح و باحوصله‌ای راهنمایی کنید.

• حمایت از تیم ارتباط با مشتری

باید نهایت توجه و حمایت را از تیم ارتباط با مشتری به عمل بیاورید و اجازه ندهید که در پاسخگویی دچار سردرگمی یا سرهم‌بندی شوند. وجود پاسخ‌های عمومی که اعضای تیم مشتریان قادر به رفع مشکلات از روی آنها باشند بسیار خوب است. 

• پیشنهاد کمک بیشتر

بعد از اتمام مکالمه با مشتری سریعا با او خداحافظی نکنید. سریع به پایان رساندن بخش خداحافظی باعث می‌شود تا مشتری احساس کند که می‌خواهید او را از سر خود باز کنید. در عوض سعی کنید که مکالمه را ادامه دهید. باید به او نشان بدهید که از کمک کردن به حل مشکلش راضی و خرسند هستید.

• فقط حرف نزنید، بلکه نشان دهید

گاهی اوقات به جای نوشتن پیام‌های طول و دراز برای رفع مشکل ، بهتر است که از تصویر یا پیام صوتی استفاده کنید. این کار فهم چگونگی حل مشکل را برای مشتری ساده‌تر می‌کند.

• شفافیت، شفافیت، شفافیت

در صحبت با مشتری از ادبیاتی قابل‌فهم، شفاف و دقیق و ساده استفاده کنید. سعی کنید تا زبان گفتگوی شما منفعل یا تهاجمی و امری نباشد. از زبان و اصطلاحات کوچه‌بازاری و اصطلاحات و زبان مخفی نیز دوری کنید.

• پرهیز از کلیشه‌ها

معمولا اکثر پیامهایی که دیده یا شنیده اید، تکراری و کلیشه ای هستند. اگر همین پیامها شخصی‌سازی شوند و اهمیت رسیدگی به مشکل مشتری را به او نشان دهند بسیار اثرگذار تر خواهند شد. این را بدانید که کلمات و جملات بسیار مهم هستند و در ارتباط با مشتری جادو می‌کنند.

• با مشتری خود ماشینی صحبت نکنید

مانند ماشین با مشتری برخورد نکنید و او را به چشم عدد نگاه نکنید. در ارتباط با مشتری باید برخوردی دوستانه، شخصی و خودمانی داشته باشید. مشتریان دوست دارند که با احترام با آنها برخورد کنید.

• کار را برای مشتری خارجی خود آسان کنید

اگر یک مشتری خارجی به شما مراجعه کرد، باید سعی کنید از ابزارهای ترجمه‌ای مانند گوگل ترنسلیت کمک بگیرید. در نوشتن پیام نیز بیشتر از شکل‌ها و نمودارها استفاده کنید و زبان و کلمات را کمتر به کار ببرید. اگر فردی در تیم مشتریان قادر به صحبت کردن به زبان خارجی مشتری شما است، بهتر است که او پاسخگویی را بر عهده بگیرد.

• خداحافظی مطمئن

در انتهای مکالمه باید مطمئن شوید که به نتیجه دلخواه مشتری دست پیدا کرده‌اید. مثلا بگویید : «خیلی خوشحالم که توانستیم مشکل شما را رفع کنیم. قبل از پایان تماس، بفرمایید که کار و کمک دیگری از ما ساخته است یا خیر؟»  در این صورت مشتری جرات پرسیدن سؤالات بیشتری را پیدا می‌کند.

• عذرخواهی خالصانه

گاهی اوقات واقعا کاری از شما برای مشتری ساخته نیست؛ مثلا جنسی در انبار باقی نمانده است. در این مواقع باید تلاش کنید که برخورد درستی از خود نشان بدهید. شما به عنوان سفیر شرکت، مسئول ایجاد رضایت در مشتری هستید. در این شرایط یک عذرخواهی مودبانه و دلجویی از مشتری به بهبود ارتباطات با او کمک می‌کند.

• به عذرخواهی اکتفا نکنید

بعد از اینکه نارضایتی مشتری را دیدید، تنها به عذرخواهی زبانی اکتفا نکنید، بلکه روی پاسخی عملی تمرکز کنید. عذرخواهی بسیار پسندیده است و باعث شکل‌گیری حس همدردی و همراهی با مشتری می‌شود اما کافی نیست. باید مسئله را به طور جدی پیگیری کنید تا مشکل را رفع، یا برای حل آن به مشتری کمک نمایید.

• حاشیه نرفتن

وقتی مشتری مشکلی را به شما گزارش می‌دهد، بهتر است که با حاشیه رفتن وقت او را تلف نکنید. صریح و مستقیم به سراغ حل مسئله بروید. در ابتدا با فهم دقیق مشکل، روی حل آن متمرکز شوید و سپس سریع اقدامات لازم را پیاده کنید.

• پذیرش اشتباه

اگر اشتباهی از شما سر زد، باید آن را به مشتری اطلاع بدهید. در این مواقع باید سریعا عذرخواهی کرده و علت بروز مشکل را بازگو کنید. همچنین شیوه برقراری ارتباط با شرکت را به مشتری اطلاع بدهید و ارتباط خود را تا پس از رفع مشکل با مشتری ادامه دهید.

• شخصی‌سازی ارتباط

همانطور که قبلا هم گفته شد سعی کنید که در هنگام صحبت، مشتری را با نام خودش مورد خطاب قرار دهید. استفاده از نام مشتری لحن گفتگوی شما را به شدت تحت تاثیر قرار خواهد داد. همچنین خلق‌وخو و احساسات مشتری را نیز در نظر بگیرید و به کمک آن ارتباط بهتری برقرار کنید.

• پذیرش ناآگاهی در مورد بعضی چیزها

باید بپذیرید که پاسخ بعضی سوالات را نمی‌دانید. وظیفه‌ی کارکنان ارتباط با مشتری، حل مشکلات است؛ اما انتظار نمی‌رود که همه چیز را بدانند. یادتان باشد که دقت مهمتر از سرعت است. اگر حل مشکل مشتری زمان بر است و یا حل آن بر عهده قسمت دیگری از سازمان است، بیهوده او را معطل نکنید؛ به او اطمینان دهید که پس از رفع مشکل با او مجددا در تماس خواهید بود.

• پرسیدن علت نارضایتی

وقتی علت نارضایتی مشتری مبهم است، باید از او سوال شود. شاید انتقاد مشتری نابجا باشد، اما با شنیدن دقیق حرف‌های او ضمن ایجاد امکان تغییرات بهتر برای شرکت، به مشتری نشان می‌دهید که به حرف‌هایش توجه می‌شود. مشتری از اینکه مورد توجه واقع شود قطعا خوشحال خواهد شد. یادتان باشد که همیشه عده‌ای ناراضی خواهند بود و شکایت می‌کنند و درست همین جاست که باید حرفه‌ای و شایسته برخورد کنید.

• از توجه مشتری دقیقتان تشکر کنید

مشتریانی که به نکات و اشتباهات ریز و جزئی توجه می‌کنند، درواقع قهرمانان شما در زمینه کنترل کیفیت هستند. باید قدر این مشتریان را دانست و با ارسال پیام‌های تشکرآمیز مراتب قدردانی را به جا آورد. اگر کمک و اطلاع‌رسانی مشتری خیلی شاخص باشد و به شما کمک زیادی برساند باید از آنها با نامه‌ای کتبی و مخصوص یا حتی هدیه تقدیر کنید.

• پیگیری دقیق

گاهی اوقات لازم است که مشتری را به سایر بخش‌ها ارجاع دهید، در این حالت باید به مشتری اطمینان بدهید که درصورت رسیدگی نشدن به مشکل او، می‌تواند دوباره نزد شما بازگردد و کارش را پیگیری خواهید کرد. در این صورت مشتری احساس می‌کند که بخشی از فرایند حل مشکل است و به کارش دقیقا رسیدگی خواهد شد.

• پرهیز از «نه» قاطع

همیشه بعد از مطرح شدن مشکلی که قابلیت حل ندارد، از مشتری به خاطر دقت و توجهش تشکر کنید. به او پیشنهادات دیگری ارائه کنید که مرتبط با خواسته‌اش هستند و بگویید که آنچه او می‌خواهد فعلا مقدور نیست ولی در اسرع وقت به آن توجه خواهد شد.

• کمی مکث کنید

وقتی احساسات منفی به سراغ شما می‌آیند بهتر است که توقف و مکثی کوتاه داشته باشید تا بتوانید پاسخ و واکنش درستی را در مواجهه با مشتری از خود نشان بدهید. مهم نیست که مشتری با چه برخورد و زبانی به سراغ شما آمده است، این هنر شما است که بتوانید درست و منطقی و البته حرفه‌ای با او برخورد کنید.

• ابراز حمایت به مشتری

حمایت خودتان از مشتری را به او نشان دهید. او را از اقداماتی که تاکنون انجام داده‌اید و اقداماتی که در آینده صورت می‌دهید آگاه نمایید. همچنین به آنها نحوه پیگیری مشکلشان را گزارش دهید. 

• روی هدف تمرکز کنید نه وسیله

باید به دقت نتیجه و خروجی مطلوب مشتری را دریابید و به کمک آن به‌دنبال راه‌حل مفیدی برای حل مسئله باشید. در حقیقت با شناخت و درک درست خواسته مشتری می‌توانید راه حل های بهینه‌تری به او پیشنهاد کنید.

• شرح آینده

وقتی پیشنهاد و نظر مشتری با اوضاع و امکانات فعلی شما تناسب ندارد، نباید او را با یک خداحافظی ساده به حال خود رها کنید. برای اینکه مشتری احساس توجه و شنیده شدن داشته باشد باید به او اطمینان بدهید که نظراتش به سایر قسمت‌های مربوطه منعکس خواهد شد و در برنامه‌های آتی حتما از آنها استفاده می‌شود.

• پرهیز از مقابله به مثل

وقتی لحن مشتری مناسب نیست و رفتاری غیرمنطقی از خود بروز می‌دهد، خونسردی خود را حفظ کنید. نباید رفتار و کلام نامناسب مشتری روی شما تاثیر بگذارد و مانند خود او رفتار و مقابله به مثل کنید. در مقابل با رعایت ادب و احترام برخوردی حرفه‌ای داشته باشید و سعی کنید تا مشتری را متقاعد نمایید.

• اصرار نکردن به مشتریِ در حال رفتن

وقتی مشتری شما قصد رفتن دارد، بیهوده اصرار نکنید. اگر با کمی تلاش و به طور قطعی راهی برای رفع مشکل و تغییر نگاهش وجود دارد، اقدام کنید؛ اما یادتان باشد که وقتی او تصمیم محکمی برای ادامه ندادن همراهی و همکاری با شما در سر دارد، اصرار بیهوده باعث دلزدگی بیشتر او خواهد شد.

• فدا نکردن نکات امنیتی

تحت هیچ شرایطی نباید نکات امنیتی اطلاعات کاربران و … را به خطر بیندازید. حتی اگر کسی که با شما تماس می‌گیرد بهانه‌های مختلفی برای دستیابی به اطلاعات مشتری شما داشته باشد و خود را به عنوان وکیل و نماینده او مطرح کند. در هر حال باید با در نظر گرفتن قوانین امنیتی سفت و سخت، پاسدار حریم خصوصی و امنیت کاربران باشید.

• تأیید همکاران یا مدیریت

وقتی مشکلی پیش می‌آید، می‌توانید برای اطمینان خاطر بیشتر مشتری از مدیریت یا همکاران خود بخواهید تا با تأیید وضعیت، خیال مشتری را راحت کنند. درواقع نظر فردی دیگر در تأیید گفته‌های شما خیال مشتری را آسوده می‌کند.

• مقابله با سوء استفاده و رفتار زشت مشتری

همراهی و همدلی با مشتری با صدور اجازه سوء استفاده برای او متفاوت است. اگر مشتری با اعضای تیم ارتباط با مشتریان توهین‌آمیز و ناشایست برخورد می‌کند و در رفتار او سوءاستفاده و تهاجم دیده می‌شود باید با او مقابله کرد. نباید امنیت و آرامش کارکنان مورد تجاوز قرار بگیرد و خدشه‌دار شود.

• ارتباطات دوستانه و استفاده از طنز

در ارتباط با مشتری بهتر است که زبان و رفتاری دوستانه پیش بگیرید. استفاده از انواع شکلک‌ها و زبانی دوستانه در پیام‌های شما به مشتری، احساس خرسندی و رضایت را در او به وجود خواهد آورد. به ویژه اگر رفتار مشتری نشان بدهد که آمادگی شوخی و صمیمیت بیشتری را دارد.

• پیگیری مشکلات غیرمرتبط به شما و ایجاد ارتباطات واقعی

گاهی اوقات مشکلات مشتری اصلا به شما ربط ندارند و مثلا در نتیجه اختلالی در سیستم رایانه خودشان ایجاد شده است. در چنین صورتی باز هم تا جایی که می‌توانید سعی کنید که مشتری را حمایت نمایید و راه‌های حل مسئله، مشاورین و ارجاعات مناسب را به او پیشنهاد بدهید.

• شناخت مشتری

این مرحله مهمترین مرحله برای ارتباط با مشتری است و اگر نتوانید به شناخت خوبی از او برسید، به احتمال زیاد موفق نخواهید شد به او چیز بفروشید. مثلا  با توجه به جنسیت او می‌توانید متوجه شوید که چه راهکارهایی را باید در پیش بگیرید. در کل به هر چیزی که می‌بینید می‌توانید با استفاده از آن به شناخت بیشتری از مشتریان خود برسید دقت کنید.

• با مشتری زیاد صمیمی نشوید

پس از این که مشتری خودتان را شناختید، با او با لحنی صمیمانه و گرم صحبت کنید. طوری که در کنار شما احساس خوبی به او دست دهد و آرامش و اطمینان داشته باشد. اما اصلاً خودتان را مانند دوست صمیمی یا فرد نزدیکی به او تصور نکنید.

یعنی نه طوری رفتار کنید که مشتری احساس بدی به او دست دهد و فکر کند شما اصلاً نمی‌توانید با او ارتباط بگیرید و نه طوری که او از رفتار دوستانه بیش از حد شما خوشش نیاید و به همین دلیل از خرید منصرف شود.

• شوخی کنید اما از حد خارج نشوید

شوخی کردن و خندیدن می‌تواند به مشتری شما احساس آرامش بیشتری دهد. زمانی که شما با او شوخی می‌کنید، حس خوبی در مشتری ایجاد می‌شود و می‌تواند احتمال خرید او را بسیار افزایش دهد. البته حواستان باشد که زیاده روی نکنید و از حد خود خارج نشوید. به اندازه شوخی کنید.

• صحبت با مشتری به زبان خودش

اگر بتوانید با مدل خود مشتری با او ارتباط برقرار کنید، مطمئنا در پایان ارتباط شما با مشتری، هم خودتان بسیار راضی خواهید بود و هم او. این کار منجر به خشنودی مشتری تان خواهد شد و احتمال خرید او از شما به شدت افزایش خواهد یافت.

• مهربان باشید

زمانی که مشتری نزد شما می‌آید، اگر با مهربانی و خوبی با او رفتار کنید، مسلماً از شما بسیار خوشش می‌آید و احتمال خرید کردن او هم بسیار بالا می‌رود. در این صورت حتی اگر او خریدی هم از شما نکرد، مطمئن باشید به مشتری ثابتان تبدیل خواهد شد و در آینده برای شما سودی خواهد داشت.

• زیاد اصرار نکنید

حواستان باشد که مشتری اصلاً از زیاد حرف زدن فروشنده خوشش نمی‌آید و هرگز این اشتباه را مرتکب نشوید. 

• خوب گوش دادن

مشتری دوست دارد خودش صحبت کند و دقیقاً آن چیزی را که می‌خواهد به فروشنده انتقال دهد. پس فروشنده ای که خوب گوش می‌کند و می‌تواند منظور مشتری را به خوبی متوجه شود، قطعاً موفق است و می‌تواند فروش بیشتری داشته باشد.

• به مشتری خود حق انتخاب دهید

انتخاب بین تعداد زیادی از محصولات برای مشتری، باعث گیج شدن او می شود. در نتیجه به احتمال زیاد از خرید کردن نیز منصرف می‌شود. اما زمانی که حق انتخاب های کمتری دارد، راحت تر جنس مورد نظر خود را انتخاب می‌کند و از خرید خود نیز راضی تر است.

• ایجاد حس اعتماد 

سعی کنید هر طور شده اعتماد مشتری های خود را جلب کنید. زمانی که مشتری احساس کند فروشنده در حال دروغ گفتن به او است، قطعاً از خرید منصرف خواهد شد و به سراغ فروشنده ای خواهد رفت که به او اعتماد دارد. پس تا می‌توانید با صداقت و نوع رفتار خود، اعتماد مشتری را نسبت به خودتان جلب کنید.

• سنجیدن نیاز مشتری 

بهترین فروشندگان آنهایی هستند که برای مشتری نیاز می‌سازند و یا نیازهای او را درست متوجه می‌شوند. شما باید حواستان به نیازهای دیگر مشتری هم باشد و در صورت لزوم، برای مشتری خود نیاز بسازید. یعنی به او بگویید پس از خرید این کالا به چه چیزهای دیگری نیاز دارد و چه وسایل دیگری به کمکش می‌آید؟

• از اصطلاحات تخصصی کسب و کارتان استفاده نکنید

یکی دیگر از کارهایی که مشتری را سردرگم می‌کند، این است که از اصطلاحاتی استفاده کنید که تخصصی هستند و او چیزی از آنها سر در نمی‌آورد. مثلاً اگر فروشنده لپ تاپ هستید، بهتر است درباره کارایی و سرعت و قدرت آن حرف بزنید نه اصطلاحات تخصصی آن. شک نکنید با این کار نتایج بهتری خواهد گرفت.

• جنس فروخته شده پس گرفته می‌شود!

معمولا زمانی که خیالتان از بابت فروشنده و احتمال پس دادن محصول راحت باشد، به احتمال زیاد خرید خود را به طور کامل انجام می‌دهید. پس حواستان باشد که یکی از مهمترین راه های جلب اعتماد مشتری، همین قوت قلب دادن به آنها بابت پس گرفتن و یا تعویض کردن اجناس است. مطمئن باشید با این کار ضرر نخواهید کرد.

• کنترل خود 

زمانی که از کوره در بروید و عصبانی شوید، قطعاً مشتری خود را از دست خواهید داد. نه تنها آن مشتری، بلکه ممکن است افراد دیگری که عصبانیت شما را می‌بینند و یا اطرافیان همان مشتری را هم از دست بدهید. پس تا می‌توانید آرامش خود را حفظ کنید و تحت هیچ شرایطی، مقابل مشتری خود عصبانی نشوید.

• خداحافظی گرم با مشتری

با مشتری خود به خوبی خداحافظی کنید و کاری کنید که مشتری پس از خرید بسیار راضی باشد. مرحله آخر بسیار مهم است و می‌تواند کاری کند که مشتری باز هم سمت شما برگردد و یا کلاً قید شما را بزند. سعی کنید در این مرحله او را راضی نگه دارید و با یک خداحافظی گرم هم او و هم خودتان را خوشحال کنید.

• پرسیدن علت نارضایتی مشتری

بعضی از اوقات پیش می‌آید که مشتری از محصول یا خدمات شما انتقاد می کند، آرام باشید و دلیل آن را بپرسید. امکان دارد که گفته او نابه جا باشد، اما با گوش دادن دقیق به صحبت های او، احتمال دارد ایده عالی به ذهنتان خطور کند. در عین حال به مشتری خود نیز نشان می دهید که برای او ارزش قائل هستید. بدون تردید در این مواقع شما یک مشتری بالقوه پیدا کرده اید. 

• پیگیری مشتری

شاید برایتان جالب باشد که پیگیری مشتری، بیشتر از خود فروش برای شما فایده و سود دارد. اگر افراد بدانند که آن قدر برای شما مهم و با ارزش هستند که حتی بعد از خرید هم، به دنبال این هستید که رضایت بیشتری داشته باشند، ممکن نیست دیگر شما را رها کنند و به شما متعهد می شوند.

• زبان بدن قدرتمند

متوجه باشید که مشتری در اکثر موارد برای خرید از شما، باید به شخص خودتان اعتماد کند نه حتی به محصول. پس داشتن زبان بدن قدرتمند و با اعتماد به نفس، مانند صاف و محکم ایستادن و نشستن، داشتن لبخند بر چهره، ارتباط چشمی عالی و گوش دادن فعال، نشان دادن کف دستان خود، شما را به فردی کاملا مطمئن و قوی تبدیل می کند.

• پررنگ کردن سودهای مشتری از خرید

مطالبی که خودتان در مورد محصول دوست دارید را بیان نکنید، بلکه آن ویژگی های که باعث علاقه و اشتیاق مخاطب می شود را عنوان کنید.

• با اطمینان صحبت کردن

اگر شما خودتان به محصول و خدماتتان اعتماد و اطمینان نداشته باشید، چگونه می خواهید آن را به دیگران بفروشید؟ پس با تمام اطمینان و باور خود با مخاطب صحبت کنید، چون آنها به طور کامل و واضح متوجه لحن بیان و اعتماد در کلمات و جملاتتان می شوند.

• جواب مثبت گرفتن از مشتری

ذهن انسان اگر ۳ دفعه مجبور شود که پاسخ مثبت دهد به صورت ناخودآگاه تمایل پیدا می کند که این حالت را حفظ کند و این جا دقیقا لحظه ای است که شما می توانید سوال دلخواه خود را بپرسید و جواب بله بشنوید. البته سوالات ابتدایی شما باید با سوال اصلی و آخر کاملا هماهنگ باشند. به طور مثال در زمینه کاریابی می توانید به این صورت سوال بپرسید: 

تو هم خسته شدی از این کار زیاد و درآمد کم؟ دوست داری شغلی داشته باشی که به صورت پاره وقت باشه اما درآمد شغل تمام وقت رو داشته باشه؟ ۲ ساعت زمان خالی در روز داری تا برای رشد خودت وقت بذاری؟

حالا سوال دلخواه خودت رو بپرس.

• باز کردن سر صحبت به صورت موثر

یکی از عواملی که به شدت در فروش و جذب مشتری کاربرد دارد، باز کردن سر صحبت و شروع گفتگو به صورت کاملا تاثیر گذار و جذاب است. چون مشتری در همان چند لحظه اول تصمیم خود را می گیرد. پس باید به گونه ای شروع به حرف زدن کنید که نتوانند از شما چشم بردارند. 

جملات فن بیان در فروش برای ارتباط با مشتری 

یک سری از کلمات و جملات هستند که فروشنده با استفاده از آنها، احساسات عالی در مشتری ایجاد می کند و به صورت ناخودآگاه باعث می شود که حس اعتماد در مشتری شکل بگیرد. در نتیجه آنها به مشتری ثابت و معرفی کننده اصلی برند شما تبدیل می شوند.

شما  با این جملات، نشان می دهید که برای مخاطب خود ارزش ویژه ای قائل هستید و می خواهید با تمام تلاشتان و به صورت صادقانه به آنها خدمات درست و مورد نیازشان را ارائه دهید. نمونه از این جملات شامل این موارد هستند.

• از صبر و شکیبایی شما بسیار سپاسگزارم

• اجازه بدید مطمئن بشم که مشکل شما را کامل متوجه شدم؟

• اجازه بدید چیزی که می خواهید رو براتون تهیه کنم

• الان مشکلتون رو حل می کنم

• از دقت نظر بی نظیرتون خیلی متشکرم

• من خودم به شخصه نمی تونم مشکلتون رو حل کنم اما کاری که می تونم الان براتون انجام بدم اینه که…

سخن پایانی 

بعد از این که این تکنیکها را انجام دادید، قطعاً فن بیان فروشندگی تان بسیار تقویت خواهد شد و به فروشنده بسیار موفقی تبدیل خواهید شد. مطمئن باشید شما هم می‌توانید به فروشنده موفقی تبدیل شوید و فروش بسیار بالایی داشته باشید. فقط کافی است خودتان بخواهید و این تکنیکها را عملی کنید.