اصول یک مذاکره تلفنی مفید چیست؟
اصول یک مذاکره تلفنی مفید
امروزه با توجه به افزایش خریدهای اینترنتی، تماس‌های تلفنی از کسب و کارهای آنلاین، حالت آزاردهنده پیدا کرده است. از این رو احتمال اینکه نتیجه خوبی از تماس با مشتری، نصیب‌تان شود؛ وجود دارد. بنابراین بهتر است که در ادامه با اصول یک مذاکره تلفنی مفید آشنا شوید:
>> با انرژی شروع کنید:
شما باید به جملات اولی که با مشتری در میان می‌گذارید، توجه کنید؛ یعنی لحن دوستانه و پر انرژی در همان اولین صحبت‌هایتان داشته باشید تا اعتماد مشتری را جذب کنید و بتوانید مشتریان‌تان را در تصمیم گیری‌های بعدی، تحت تاثیر قرار دهید.
>> قبل و هنگام مذاکره تلفنی ریلکس باشید:
پس از آماده کردن شماره تلفن‌ها و تمرین کردن تکنیک های مذاکره تلفنی میتوانید با شماره مورد نظر تماس بگیرید.
شما باید در این مرحله کاملاً ریلکس باشید. اگر صدایتان از همان ابتدا دچار لرزش شد و استرس گرفتید، نه تنها طرف مقابلتان به سخنان شما اهمیتی نمی دهند، بلکه احتمال انتقال استرس شما به شخص مقابلتان وجود دارد و یا اینکه او بخواهد سریعا مکالمه را اتمام کند.
بنابراین ریلکس و آرام بودن در ابتدای صحبت کردن، بسیار موثر است. یکی از عوامل موثر در کاهش میزان استرس شما در این مرحله، تسلط به متن و سخنانی است که میخواهید آن را بیان کنید.
یکی از راه های عدم اضطراب در حین مکالمه تلفنی اینست که اقدام به یادداشت مکالماتتان روی یک کاغذ و پیش بینی‌هایی از پاسخ طرف مقابل بنمایید. اگر چندین مرتبه یادداشتتان را بخوانید و سپس تماس بگیرید، احتمال صحبت کردن راحتتر و دریافت آرامش بیشتر را دارید.
>> هدف مشخصی داشته باشید:
یکی از مسائل قابل توجه در بین کارشناسان فروش، مربوط به هدفی است که در یک کسب و کار به دنبال آن هستید. پس مطمئن باشید که اگر کارشناسان فروش، دلیل تماس گرفتنشان را با مشتریان ندانند، هیچ وقت به نتیجه نمی رسند. همچنین درصورت شناخت کافی نسبت به هدف کسب و کارتان میتوانید مشتریان بالقوه را به راحتی به مشتری‌های دائمی تبدیل کنید.
>> از علایق و نیازهای مشتری مطلع باشید:
اگر میخواهید فروشتان در بازار، بیشتر شود باید مشتریان‌تان را بیشتر بشناسید. در مکالماتتان سعی کنید تا جایی که به مشتری حس بدی وارد نمی‌شود از علایق و نیازهایش با خبر شوید. همچنین اگر میخواهید با مشتری سابقتان تماس بگیرید، کمی وقت گذاشته و اطلاعاتی را مطالعه کنید که قبلا در اختیارتان قرار داده است. مطمئن باشید که تمامی آن اطلاعات در حین مکالمه با مشتری به شما کمک میکند.
>> اعتماد مشتری را جلب کنید:
نظراتتان را به راحتی به اشتراک بگذارید. تمامی افراد حتی درمورد معایب محصول، خواهان صداقت هستند. اگر از نظر شما محصولتان معایب خاصی دارد باید آن را به مشتری بگویید. درواقع با او صادق باشید تا با راهنمایی های درستتان به شما اعتماد کند. لحن صحبت شما تاثیر بسزایی در جلب اعتماد مشتریان‌تان دارد.
>> صحبت را قطع نکنید:
شما با مکالمه ی رو در رو با مخاطبتان میتوانید با استفاده از یکسری علائم ظاهری به او بفهمانید که هنوز حرفتان تمام نشده است در حالیکه در مکالمات تلفنی نباید با پریدن وسط حرف‌های مشتری به او بفهمانید که حرف هایتان ناتمام مانده است. لذا وقتی که حرف مشتری تمام شد میتوانید حرفتان را بزنید.
>> از عبارات ساده و کوتاه استفاده کنید:
درصورت استفاده از جملات بلند همراه با کلمات تخصصی در مذاکره تلفنی، ممکن است که ارتباط مخاطب سریعا قطع شود و حواس او پرت شود. به عنوان مثال، اگر بخواهید از طریق یک تماس تلفنی، ویژگی یک محصول را برای مخاطب بگویید برای آنکه مخاطبتان، دقیقتر به سخنان شما گوش دهد، بهتر است که این کار را با لحنی آرام، شمرده شمرده و جملات کوتاه انجام دهید.
>> شرایط لازم را جهت کیفیت مناسب تماس فراهم کنید:
مهمترین سلاح شما در یک مذاکره تلفنی، صدایتان می باشد؛ به این دلیل که تنها راه ارتباط با مخاطب و انتقال اطلاعات در زمان تماس تلفنی، از طریق صوت است؛ بنابراین انتقال و دریافت واضح سخنان دو طرف، از مهمترین اصول یک مذاکره تلفنی مفید به شمار می رود و لازمه ی چنین هدفی استفاده از تجهیزات باکیفیت و عدم جابه جا کردن گوشی تلفن و کم و زیاد کردن حجم صدا در طول تماس می باشد.
نتیجه‌گیری
مذاکره‌کنندگان با رعایت اصول یک مذاکره تلفنی مفید میتوانند کسب و کارشان را به بهترین شکل ممکن معرفی کنند و احساس نیاز را در مشتریان بالقوه ایجاد کنند. در صورت موفقیت‌آمیز بودن یک مذاکره تلفنی برطبق استراتژی و برنامه‌ریزی، مراحل بعدی آن از طریق ایمیل و سایر پیام‌رسان‌ها یا تماس مجدد، ادامه پیدا میکند.
