فن بیان با مشتری ها به صورت تلفنی 

در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم ؟ 

احتمالا برای شما هم پیش آمده است که تلفنتان زنگ خورده و کسی که پشت خط بوده قصد داشته که محصول یا خدماتی را به شما بفروشد . در چنین شرایطی اغلب ما دوست داریم تلفن را قطع کنیم . چرا که حرف زدن چنین افرادی معمولا خشک و زجر آور است و فقط طوطی وار یک سری حرف های تکراری را بیان می کنند . 

در چنین شرایطی چه احساسی نسبت به آن محصول یا خدمت پیدا می کنید ؟ مسلما نسبت به آن محصول ناخواسته گارد می گیرید و حس بدی به آن خواهید داشت . 

حالا در نظر بگیرید شما محصولی دارید و باید آن را به صورت تلفنی به فروش برسانید ؟ الان باید چه کار کنید ؟ چطور باید رفتار کنید که مشتری همان حس بد شما را پیدا نکند ؟

درست حدس زدید … باید اصول  صحبت کردن تلفنی با مشتری را یاد بگیرید . بازاریابی تلفنی اصول و قواعدی مخصوص به خودش را دارد که با یادگیری آنها می توانید فروش تلفنی موفقی داشته باشید . یادتان باشد مهمترین عواملی که باعث می شوند یک کارشناس فروش عادی به یک کارشناس فروش حرفه ای تبدیل شود دانش ، پشتکار و تمرین هستند . 

قواعد و اصول فروش تلفنی چه هستند ؟ 

• شروعی طوفانی داشته باشید 

با برقراری تماس تلفنی ، پرانرژی و صمیمانه سر صحبت را باز کنید . همان ابتدا می توانید صحبت را با یک سوال یا ایده شروع کنید تا مخاطب را درگیر کنید . از همان اول او را متوجه کنید که قصدتان کمک به او است نه صرفا فروش . 

نحوه شروع تماس قطعا سرنوشت آن را مشخص می کند که آیا به فروش منتهی خواهد شد یا خیر ؟ پس برای شروع مکالمه کافی است تمرکز داشته باشید . توصیه می کنم اگر شرایط شما به نحوی بود که متمرکز نبودید  و یا سرحال نبودید در آن لحظه تماس برقرار نکنید و آن را به زمان دیگری موکول نمایید .

• هدف واضح و مشخص داشته باشید

اولین مسئله ای که قبل از تماس و بازاریابی تلفنی خود باید در نظر داشته باشید این است که به طور واضح بدانید که هدف شما از تماس تلفنی چیست ؟  باید بدانید که به مشتری خود چه می خواهید بگویید؟ از کجا می خواهید شروع کنید و چگونه پایان دهید ؟ اگر موقع صحبت با مشتری به طور مشخص ندانید که باید دقیقا به او چه بگویید،صحبت هایتان پراکنده و گُنگ می شود و سبب سردرگم شدن مشتری خواهد شد . در نتیجه به شما اعتماد نخواهد کرد .

همچنین باید بدانید که با هر مشتری در هر جایگاهی چگونه باید سخن بگویید . می توانید از قبل مشتریان خود را دسته بندی کنید و برنامه مشخصی برای هر کدام از آنها بریزید.

• تسلط بر خود 

منظور از تسلط بر خود این است که شما در هر تماسی که برقرار می کنید باید همان انرژی اولیه را داشته باشید . نباید مشتری متوجه خستگی و یا بی  حوصلگی شما شود. به این دقت داشته باشید که مشتری مسئول تماس های قبلی و احیانا ناموفق شما نیست و شما موظف هستید با لحنی خوش و پر انرژی با او صحبت کنید . از قبل خودتان را برای تماس های ناموفق هم آماده کنید . قطعا همه تماس های شما به فروش ختم نخواهند شد . پس آمادگی پذیرش چنین شرایطی را داشته باشید . 

فراموش نکنید که در طول مکالمه لبخند به لب داشته باشید . شاید باور نکنید ولی لبخند شما از پشت تلفن هم حس می شود و مخاطب حس خوبی دریافت کرده و راحت تر با شما ارتباط می گیرد . استفاده از یک لحن مثبت و پرانرژی، بسیار خوشایندتر از خشک و مستقیم حرف زدن است.

سعی کنید با به‌کار بردن واژه‌های صحیح ، منظور خود را به‌ روشنی بیان کنید. استفاده از کلمات قلمبه‌ سلمبه و مبهم ممکن است باعث بدفهمی مشتری  شما شود . بنابراین سعی کنید منظور خود را در قالب کلمات واضح و صدالبته محترمانه بیان کنید.

کلمات را درست ادا کنید . تلفظ درست واژه‌ها و تسلط بر بیان آنها ، بیانگر وضوح کلام شماست . این یکی از مهم‌ترین نکات فن بیان در فروش تلفنی است که باعث می‌شود خواه‌ ناخواه، مشتری تسلط شما بر مکالمه را احساس کند.

برای ادای درست واژه‌ها می‌توانید یک تمرین مناسب انجام دهید. به این صورت که یک بخش جذاب از یک کتاب را بخوانید و در هر کلمه، حروف را با تشدید بخوانید. جملات را سریع و پشت سر هم بخوانید . این تمرین منجر به افزایش تمرکز شما بر ادای حروف شده و در نتیجه، کلمات را نیز می توانید بهتر و روان تر ادا کنید .

• کنترل کردن مکالمه

اگر کنترل مکالمه تلفنی شما به دست مشتری بیافتد ، این یعنی پایان تماس و فروش بی فروش . پس جکار کنید ؟ سعی کنید کنترل مکالمه را در دست داشته بگیرید . البته نه به این معنی که فقط شما صحبت کنید نه … مشتری هم باید حرف خودش را بزند ولی شما  از قبل برای هر نوع پاسخی آماده شده باشید . لیستی از سوالات احتمالی مشتریان را تهیه کنید و پاسخ مناسب برای آنها را نیز آماده نمایید . در طول مکالمه نسبت به اعتراضاتی که می کنند پاسخ های قاطع و سازنده بدهید و البته ادب را حتما رعایت فرمایید . 

• تبدیل اعتراضات به فرصت 

معمولا در همه فروش های تلفی اعتراض نسبت به محصول وجود دارد . این را بدانید که این اعتراضات به شما ( به عنوان کارشناس فروش ) هیچ ربطی ندارد و مربوط به شرکت و مجموعه است . پس نباید ناراحت یا عصبی شوید . به جای آن می توانید در این شرایط متوجه دغدغه ها و مشکلات مشتریان شوید و در همان راستا آنها را راهنمایی کنید .

همیشه سعی کنید پیشگیری کنید تا درمان . یعنی از بروز اعتراض جلوگیری کنید تا اینکه بخواهید پاسخگو باشید . با ابن حال اگر به اعتراضی برخوردید از آن در جهت ارتقا سیستم خود استفاده نمایید .

• محیط کار مرتب 

هرچند که در طول تماس تلفنی مشتری شما را نمی بیند ولی این دلیلی نمی شود که نسبت به محیط اطرافتان بی توجه باشید . محیط کار روی تمرکز و احساس شما شدیدا موثر است . حتی چهار چوب ذهنی شما را هم تحت تاثیر قرار می دهد . یعنی محیط مرتب به ذهن شما نیز ترتیب و نظم می بخشد . شاید به نظر بی اهمیت و حتی خنده دار بیاید ولی در عمل تاثیر زیادی دارد . 

• خلاقیت داشته باش 

معمولی نباشید و خارج از چهارچوب فکر کنید و خلاقیت به خرج بدهید . همیشه نباید روند مکالمه ثابتی را در پیش بگیرید . تغییر ایجاد کنید و از نوآوری نترسید . مثلا یک روز را با چالش برانگیز ترین تماس خودتان شروع کنید . یا اینکه تماس های خود را در طول روز پخش کنید . تغییر و تنوع در روند کاری می تواند به نفع شما باشد . 

• مکالمه را شخصی و دوستانه کنید 

یکی از ایده های خلاقانه استار باکس این است که بر روی لیوان سفارش مشتری اسم کوچک او را می نویسند . آنها با این کار به مشتری حس مالکیت می دهند . در تماس های تلفنی هم شما می توانید از این ترفند استفاده کنید . اگر اسم کوچک شخص پشت تلفن را می دانید او را با همان نام کوچکش صدا بزنید . البته نه در حدی که کلافه شود . دو تا سه مرتبه در حین مکالمه کافی است . 

• داستان گویی

داستان بگویید . البته نه داستان های الکی و تخیلی بلکه داستان مشتریانی را که از شما خرید کرده اند و مشکلشان رفع شده است . داستان های کوتاه و تاثیرگذاری که می تواند مشتری را ترغیب به خرید کند .

• صداقت 

صداقت همیشه نکته مهمی است چرا که صمیمیت می آورد . در حین مکالمه تلفنی ممکن است متوجه شوید که این محصول اصلا به درد مشتری نمی خورد . در چنین شرایطی حتما با صداقت با او حرف بزنید و بگویید که مناسب او نیست ، حتی اگر محصول شما بی نظیر باشد . هیچ چیزی بیشتر از دروغگویی نمی تواند شهرت برند شما را زیر سوال ببرد . 

• زمان بندی 

زمان مهمترین دارایی هرکسی است . پس دقت داشته باشید که زمان مشتری را بیهوده تلف نکنید . یک مکالمه خوب باید کوتاه و هدفمند باشد . اینکه وقت مشتری را بگیرید که محصولتان را به او تحمیل کنید و یا بر سر قیمت چانه زنی کنید اصلا جذاب نیستند .

یکی دیگر از نکات مهمی که قبل از هر تماس باید به آن اهمیت بدهید این است که زمان مناسبی را برای تماس خود انتخاب کنید. اگر در زمان ناهار یا بین ساعات کاری تماس بگیرید ، احتمالا مشتری حس می کند که مزاحم او شده اید و همین موضوع می تواند درصد فروش شما را بسیار پایین بیاورد . مواقعی که اکثر افراد استراحت می کنند و وقتشان آزاد است ، می تواند برای بازاریابی تلفنی مناسب باشد.

• بدگویی از رقیب ممنوع 

هیچ گاه اجازه ندارید پشت سر برند دیگری به خصوص اگر رقیب شما باشد بدگویی کنید . این بدگویی کردن منجر به این می شود که مشتری همان ویژگی ها را به شما نسبت دهد . هر چقدر هم که می خواهد محصول شما بی نظیر و کارآمد باشد . 

• توان خرید مشتری را بسنجید

در اواسط صحبت تان با مشتری از قیمت محصول حرف بزنید تا ببینید اصلا مشتری توان خرید دارد یا خیر . ممکن است محصول شما بسیار خوب باشد و مشتری هم به آن نیاز داشته باشد ولی فعلا توانایی خرید آن را نداشته باشد . پس لازم نیست در این شرایط بحث را طولانی کنید . البته اگر امکانش را داشتید می توانید به او پیشنهاد تخفیف و یا اقساط بدهید و نظرش را جلب کنید . 

• تیپ شخصیتی مشتری را بشناسید 

در طول روز شما ممکن است با ده ها مشتری تماس بگیرید . این افراد مسلما شخصیت های متفاوتی دارند و باید بتوانید با هرکدام مطابق تیپ شخصیتی شان صحبت کنید . این نکته در فروش تلفنی بسیار مهم است . در برابر بعضی مشتریان باید خیلی رسمی صحبت کنید یا با بعضی مهربان باشید . نکته مهم اینجاست که باید تشخیص دهید با هر کدام چطور صحبت کنید . هرچند که از پشت تلفن کاری سخت و دشوارتر نسبت به فروش حضوری است . 

به طور خلاصه اگر اینجا بخواهیم تیپ های شخصیتی مشتریان را بررسی کنیم ، باید بدانید که 4 نوع مشتری داریم : دقیق ، با انرژی ، مطمئن و مهربان . با هرکدام از این افراد متناسب با نوع رفتارشان باید یاد بگیرید که چطور برخورد کنید .

• مشتریان دقیق معمولا تحلیل گر و خرده گیر هستند . آنها موشکافانه همه چیز را بررسی می کنند و در تصمیم گیری خود باید اطمینان کامل حاصل کنند . به خاطر همین هم به تمام حرف های شما با دقت گوش می دهند و آنها را تجزیه و تحلیل می کنند و هیچ گاه تصمیم احساسی نمی گیرند . آنها دائما سوال می پرسند تا اطلاعات بیشتری به دست آورند . و در نهایت هم زمانی را برای تصمیم گیری بهتر از شما درخواست می کنند . در برخورد با آنها عصبی نشوید چون شخصیتشان به نحوی است که زیاد پرس و جو کنند . فقط کافی است تمام اطلاعات لازم را به آنها بدهید و سپس در روزهای آینده نتیجه را پیگیری کنید .

• مشتریان با انرژی پر از هیجان و شادمانی هستند . معمولا تند و پرشتاب حرف می زنند و در کل متفاوت با دیگرانند . در برخورد با آنها سعی کنید با حوصله به حرف هایشان گوش دهید و آرام باشید . چنین افرادی خودشان تمایل بیشتری برای تماس گرفتن با شما دارند . . پس با روی خوش با آنها برخورد کنید و خوشحالی خود را از حضور آنها بروز دهید.

• اما مشتریان مطمئن کدامند ؟ همان ها که قدرتمند و هدف گرا هستند . آنها از هر فرصتی برای درآمد سازی استفاده می کنند . البته درست است که افرادی خودرای هستند ولی نکته خوب آنها همین رک و صریح بودنشان است . آنها چون به اهدافشان متعهدند فقط محصولاتی را تهیه می کنند که کمک کننده است و آنها را به اهدافشان نزدیک می کند . یادتان باشد که این افراد نسبت به فروشندگان وفاداری ندارند و خودشان رهبران قوی ای هستند .

پس یادتان باشد در صحبت با آنها وقتشان را بیهوده هدر ندهید و مستقیم به سراغ منفعتی بروید که محصول شما قرار است به آنها بدهد . با آنها خیلی کوتاه و کارآمد صحبت کنید چون معمولا افرادی پرمشغله هستند .

• و  آخرین نوع مشتری که مشتریان مهربان هستند کسانی خوش برخورد ، سازگار و قابل اعتمادند . از صحبت کردن با آنها لذت می برید چون آنها با صبوری به حرف های شما گوش می دهند . البته بدانید که باید به آنها مهلتی بدهید که مشورت کنند و تصمیم بگیرند .

درست است که این مشتریان مهربان ویژگی های خوب زیادی دارند ولی گاهی اوقات از پر جالش ترین مشتری ها می شوند . چون در تصمیم گیری بسیار کند عمل می کنند . سعی کنید با آنها همراهی کنید و دائم نگویید عجله کن . در یک کلمه صبور باشید .

جملات تاثیر گذار در بازاریابی تلفنی

اصلی ترین ابزار برای فن بیان در بازاریابی تلفنی کلمات و جملات هستند. بنابراین بسیار مهم است که چگونه از آنها استفاده می نمایید . جملاتی که استفاده می کنید باید به مشتری آرامش و اطمبنان القا کند . در این صورت بسیار راحت تر و بهتر می توانید او را مجاب به خرید کنید .

نمونه هایی از جملات تاثیر گزار برای بازاریابی تلفنی که می توانید در صحبت های خود با مخاطب از آنها استفاده نمایید:

•  کاملاً حق با شماست 

•  به شما اطمینان می‌دهم که …

•  ما حتماً این کار را برای شما انجام می‌دهیم، خانم / آقای …

• تفاوت ما در این است که …

این جملات حاوی حس اطمینان و آرامش است و می تواند در بازاریابی تلفنی بسیار مؤثر باشد.

جملات ممنوعه در بازاریابی تلفنی

در مقابل جملات تاثیرگذاری که حس اطمینان و آرامش می دهد،جملات ممنوعه ای هم وجود دارد که استفاده از آنها منجر به سوء تفاهم برای مشتری شده و شاید تصور کند که ارزشی برایش قائل نیستید و یا دروغ می گویید .

نمونه هایی از جملات ممنوعه در بازاریابی تلفنی :

• اجازه دهید شما را به همکارم ارجاع دهم …

• ما در جهان بهترین هستیم.

• به سایت ما مراجعه کنید.

• نمی تونم کمکتون کنم.

• نمی دانم که چه میگویید.

• هرگز نمیشود …

• اصلا امکانش وجود ندارد …

• باید به ما اعتماد کنید.

سخن پایانی 

کارشناس فروش تلفنی کسی است که می تواند افراد غریبه ای را تبدیل به مشتریان وفادار کند و یا برعکس برند شخص را تخریب کند . این که چه اتفاقی رقم بخورد بستگی به این دارد که کارشناس فروش چقدر تسلط دارد و چه مقدار زمان صرف تمرین و یادگیری اصول و فنون مربوطه می کند . 

مهمترین ابزار یک کارشناس فروش تلفنی فن بیان او است . بدون آن امکان ندارد که محصول به درستی به مشتری معرفی شود . به این نکته توجه کنید که فن بیان در فروش تلفنی خیلی ساده است به شرطی که استرس نداشته باشید و اصول اساسی را رعایت کنید .

هرچقدر صحبت های شما صمیمانه تر و در عین حال منطقی تر باشد برای مخاطب قانع کننده تر می شود .  با این کارها میتوانید به ستاره فروش تلفنی تبدیل شوید .